Классификация товаров. Часть 5.
Поскольку многие услуги потребляются в процессе производства, т.е. неотделимы от субъекта, оказывающего услуги, их нельзя вернуть, как материальный товар, если у потребителя вдруг возникнут претензии. Вместе с тем некоторым услугам присущи характеристики материальных товаров. К их числу относятся сервисные услуги и услуги по ремонту бытовой техники, автомобилей, др. Так, услуги по ремонту оказываются в отсутствии потребителя, они довольно часто имеют материальную основу (например, замена некоторых деталей), а значит, потребитель получает право на гарантию, что исключено, допустим, при оказании услуг в парикмахерской. Следовательно, многие услуги представляют собой комбинацию осязаемых и неосязаемых элементов. В отличие от материального производства индустрия услуг имеет еще одну особенность, суть которой заключается в широком вовлечении клиентов в процесс производства услуги. В силу этой причины действия одних людей (специалистов по оказанию услуг) для других (клиентов) приводят к различным результатам, неодинаковым и непохожим на предшествующие. Другими словами, качество одинаковых по типу и содержанию услуг может колебаться в довольно широких пределах, и трудно, а иногда невозможно, разработать сколько-нибудь приемлемые стандарты для них. Качество же при этом во многом зависит от того, кто предоставляет услуги, когда и где.
Услуги, как правило, несохраняемы. Их нельзя изготовить заранее, хранить на складе с тем, чтобы предложить рынку в момент повышенного спроса на них. Услуги нельзя выставить на витрину, дать покупателю возможность ознакомиться с услугой до покупки. Все это формирует особые требования к бизнесу по оказанию услуг.
Очень важно для повышения удовлетворенности потребителей продажу материальных товаров сопровождать услугами, которые называются сервисными (хотя понятие сервиса значительно шире). Здесь речь идет о послепродажном обслуживании сложной бытовой техники, телевизоров, автомобилей и т.п. Пока покупатель не освоил приобретенное дорогое и сложное оборудование, ему надо помочь в его применении, чтобы новая покупка доставила ему истинное удовольствие, а не породила новые проблемы, как это часто бывает при продажах сложной бытовой техники. Более того, ему нужно так предложить материальный товар и так обслужить при покупке, чтобы у него надолго сохранились самые приятные воспоминания. В связи с этим появилось понятие пакета товаров. Пакет товаров агрегирует в себе как потребительные свойства самого материального товара, так и предпродажное и послепродажное обслуживание покупателей, приобретающих его. По сути, в пакет, кроме самого товара, входит и все то, что находится на третьем уровне трехуровневой модели потребительных свойств товара, о которой речь пойдет далее.
Задание 6.2. Вспомните, какой из товаров, относящихся к сложной бытовой технике, вы или ваши родственники недавно приобрели. Каким был пакет этого товара? Все ли вас (ваших родственников) удовлетворило в этом пакете? Что бы вы еще предложили включить в этот пакет?
Современный дизайн однокомнатной квартиры Москва. прически модные